Immer mehr Kunden buchen ihre individuelle Reise bei Online-Reisebüros (OTA Online Travel Agency). Wer seinen Flug indes umbuchen will, kann dies nicht selber online tun die Kontaktaufnahme mit dem Call-Center des entsprechenden Anbieters ist unumgänglich. Eine mühsame Angelegenheit, je nachdem wie lange man in der Warteschlaufe ausharren muss.
Dies könnte sich jetzt ändern: Das Softwareunternehmen Amadeus hat ein neues Tool entwickelt den Ticket Changer Shopper. Online-Reisebüros, die das Tool nutzen, haben einen Link auf ihrer Internetseite, mittels dessen der Reisende seine Buchung abrufen und abändern kann. Das ist praktisch, der Kunde erspart sich den Anruf und das Warten. Auch das OTA soll profitieren, durch das Tool soll sich die Zahl der Anrufe im Call Center erheblich reduzieren. Damit sparen sich Mitarbeitende wie auch Kunden Zeit, was zu mehr Erträgen führt. So lautet das Fazit des am Pilotversuch beteiligten osteuropäischen OTA Tickets Travel Network. «Innovative Technologien sind für unser Geschäft extrem wichtig. Unser Ziel ist die maximale Automatisierung der Prozesse», so die Aussage des OTA.
Die (maximale) Automatisierung hat viele Gesichter. Laut einer Studie, die im Auftrag des SRF-Wirtschaftsmagazins «Eco» erfolgte, soll in den nächsten 20 Jahren die Hälfte der Schweizer Arbeitnehmer durch Maschinen ersetzt werden. Ein aktuelles Beispiel ist das neue Gesicht an Bord von Aida- und Costa-Kreuzfahrtschiffen: «Pepper», der emotionale Roboter, soll Gästen in drei Sprachen helfen. Nun gut, das neue Tool von Amadeus ist zwar kein Roboter. Dennoch übernehmen die Reisenden, so komfortabel das auch sein mag, mit dem Tool die Arbeit der OTA, was logischerweise eine Entlastung und mehr Ertrag zur Folge hat. Doch woraus setzt sich dieser Ertrag zusammen? Werden etwa längerfristig Mitarbeiter der «maximalen Automatisierung der Prozesse» zum Opfer fallen? Darüber entscheiden wird letztlich die Führung der OTA, denn die Technik wird kaum vor etwas Halt machen.
