Reklamationen, das zeigt eine Umfrage bei den drei führenden TOs, werden ernst genommen und sind nicht immer nur negativ. Darum werden sie bei TUI Suisse, wie Roland Schmid ausführt, Rückmeldungen genannt. Ihre Zahl muss auch in Relation zur Anzahl Kunden gesehen werden, wie Jörg Müller, Chef des Kuoni-Kundendienstes, zu bedenken gibt. Bei Kuoni trafen 2006 pro Dossier 1,42% Rückmeldungen ein. Müller: «Das sind im Vergleich zum Vorjahr und zur 2006-Produktion etwa gleich viele.» Nimmt man pro Dossier den Durchschnittswert von 2,5 Personen, äussern sich 0,568 aller Kuoni-Kunden nach ihrer Reise. 90% der Reklamationen erfolgen schriftlich, wovon wiederum 80% bei der Buchungsstelle eingehen. Müller teilt die Rückmeldungen in vier Kategorien ein:
reines Feedback, das auch positiv sein kann
klare Forderungen aufgrund von offensichtlichen Mängeln
zwischen den Zeilen versteckte Aufforderung zu Rückerstattungen
Schreiben von Anwälten und/oder Rechtsschutz-Versicherungen
Müller zur Quantifizierung: «Die Zahl der Meldungen der letzten Art ist eindeutig zunehmend.» Er selber habe keine Mühe damit, denn «für mich sind alle gleich, ich behandle jeden Fall individuell». Wichtig: «Erfahrungswerte und Seitenvergleiche, also die Reaktion anderer Betroffener, spielen eine grosse Rolle. Und oft genügen bereits nette Worte, um einen Kunden zufrieden zu stellen. Kunden wollen oft einfach nur angehört werden.» Bei Nichterbringen der vereinbarten Leistung erstattet Kuoni Bargeld, wenn die Qualität von Leistungen zur Debatte steht, werden oft Gutscheine von Kuoni oder Helvetic eingesetzt. In anderen Fällen stehen Goodies wie EDW-Flugzeugmodelle und Ähnliches zur Verfügung. Kann man einen Kunden nicht zufrieden stellen, wird er an den Ombudsman verwiesen. «Er ist neutral, ohne ihn hätten wir eindeutig mehr Rechtsfälle», so Müller. Zusammenfassend meint er: «Die Kunden sind kritischer und fordernder geworden. Reiseungewohnte Kunden reklamieren mehr, was den Eindruck nährt, tieferpreisige Leistungen seien eher reklamationsgefährdet.»
Bei TUI Suisse, wo Roland Schmid angesichts einer Umsatzausweitung von 8% von einer ganz leichten Zunahme der Rückmeldungen 2006 spricht, treten zum Teil ähnliche Tendenzen auf. Die Reklamationsquote bei TUI Suisse betrug 2004 bedingt durch den Tsunami, so Schmid 2,1%, 2005 waren es 1,8% und 2006 1,7%. Der Durchschnitt der letzten fünf Jahre liegt bei 1,87%. Er hat keine Zunahme von Drohungen ausgemacht, stellt aber fest, dass oft direkte Forderungen unter Hinweis auf die geradezu berüchtigte Tabelle des Frankfurter Oberlandesgerichts gestellt würden. Sehr wenige Briefe stammen direkt von Anwälten oder Rechtsschutzversicherungen. Diese kämen eher in einer zweiten Welle. Die Möglichkeit des Versands von E-Mails führe dazu, das Mittel Reklamation mehr zu nutzen.
Schmid fügt an, dass TUI Suisse es nicht gerne sieht, wenn Reisebüros statt die Kunden reklamieren. Ab und an gibt es auch Kunden, die sich direkt bei TUI Suisse melden, weil deren Reisebüro nach Meinung der Kunden gefloppt hat. Auch TUI Suisse hat gute Erfahrungen mit dem Ombudsman gemacht. Abschliessend erwähnt Schmid die Existenz offensichtlicher Pechvögel, denen überdurchschnittlich oft auf Reisen etwas zustösst. Da TUI Suisse solche Vorfälle archiviert, versendet man ab und an eine Flasche Wein.
Für Hotelplan äussert sich der Kundendienst-Leiter Franco Muff. Auch bei Hotelplan gehen rund 85% der Reklamationen schriftlich vorerst meist bei der Buchungsstelle ein. Die Reklamationsquote liegt bei Hotelplan laut Muff bei 2%. Er behandelt die Reklamationen nach einem intern vorgegebenen Szenario, das im Einzelfall auch Abweichungen erlaubt. Mehr will Muff dazu nicht sagen.
Peter Kuhn
Kuoni-Wünsche an Retailer zu Reklamationen
Kundendienst ist zuständig für Beschwerden über Pauschalreise-Arrangements
von Kuoni, Helvetic Tours und Reisen Netto
Reklamationen mit einfachem Sachverhalt direkt erledigen
Reklamationen direkt an Kuoni-Kundendienst senden
Vermerken, wenn Beschwerde nur Informations-Charakter zur
Qualitätsverbesserung hat
Rückerstattungsforderungen sind alle verfügbaren und bestätigenden
Unterlagen beizulegen
Bearbeitung von Mietwagen- und Motorhome-Beschwerden nur mit lückenloser
Dokumentierung möglich
Bearbeitungszeit: vier Wochen ab Eingangsdatum beim Kundendienst
Direkt-Reklamationen werden unter Kopie-Abgabe an Reisebüro direkt beantwortet
