Wenn das Personal die Botschaft kennt

Ein Beispiel aus dem Event-Alltag zeigt: Es ist wichtig, dass Servicekräfte sich mit dem Produkt identifizieren.
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Unternehmen nutzen immer häufiger Events, um Kunden zu überraschen. Dabei kann das Servicepersonal wesentlich zu einem erfolgreichen Eventmarketing beitragen. Wo Menschen und Marken aufeinandertreffen, bieten sich beste Chancen, die Zielgruppe zu begeistern und langfristig im Gespräch zu bleiben. Internationale und grosse schweizerische Unternehmen schmücken das Personal am Kundenevent mit ihrem eigenen Brand. In der Uhrenbranche trägt vom Empfangsteam bis zum Servicepersonal jeder das Accessoire am richtigen Ort. Die Marke wird der Zielgruppe mit allen Mitteln präsentiert. Die Frage ist: Wirkt diese Marketingmassnahme überhaupt noch? Die Antwort lautet: Ja, wichtig ist jedoch, dass die Servicequalität stimmt.

DAS SERVICEPERSONAL PRÄSENTIERT

MIT Heutzutage sind die Erwartungen der Kunden sehr hoch, es braucht mehr, als nur das Produkt zu sehen. Wenn zusätzliche Sinnesreize wie Hören und Fühlen bedient werden sollen, kommt das Servicepersonal ins Spiel. Während eines Uhren-Events stehen die Eventmitarbeiter direkt mit den Kunden in Kontakt.

Beispiel: Zu einer Uhrenpräsentation sind zahlreiche Kunden erschienen und nach dem Apéro wurden die neuen Modelle auf der Bühne vorgestellt. Beim Dinner ereigneten sich folgende Szenen: Eva, eine Servicemitarbeiterin, trug die übergrosse Uhr am linken Handgelenk unter dem Blusenärmel. Die Uhr war kaum sichtbar. Da Eva beim Servieren die Ärmel hochkrempeln musste, wurde ein Kunde aufmerksam und fragte sie, ob ihr diese Uhr gefalle. Eva verneinte und antwortete freundlich, dass sie die Uhr nur an diesem Event anziehe. Sie lächelte und ging weiter.

SONJA HAT DIE GÄSTE ÜBERZEUGT

Sonja trug die gleiche Uhr, aber an ihrem rechten Handgelenk, damit sie beim Servieren besser zur Geltung kommen konnte. Auch ihr wurde die Frage gestellt. Sonja schwärmte, dass sie das Design cool finde und dieses Modell alles besitze, was sie sich von einer Uhr wünsche. Der Gast war überrascht, dass Sonja über das Modell noch so einiges mehr wusste und Sonja lief fröhlich zum nächsten Kunden, um die Uhr erneut zu präsentieren. Schnell weckte Sonja bei den Gästen Interesse am Objekt und sie fragten, ob sie die Uhr auch in die Hand nehmen dürften.

Was Eva nicht machte, gelang Sonja mühelos: Sie identifizierte sich mit dem Produkt und wirkte authentisch. Dadurch strahlte sie Überzeugung und Glaubwürdigkeit aus.

KLEINES BUDGET, GROSSE BEGEISTERUNG

Unsere Spiegelneuronen* sind dafür verantwortlich, dass wir erleben, was wir bei anderen sehen. Wie bei Sonja, die mit ihrer positiven Energie begeistern konnte, so ist ein motivierter Service ebenfalls spürbar. Natürlich auch das Gegenteil. Gerade wenn nur kleine Event-Budgets zur Verfügung stehen oder die Infrastruktur keine grossen Bühnenshows zulässt, sind qualifizierte und begeisterungsfähige Servicekräfte, die wirkungsvoll in die Live Communication eingebunden sind, entscheidend.

Veranstalter und Dienstleister sollten sich also vorab Gedanken darüber machen, welche Kenntnisse und Erfahrungen am besten zur Zielgruppe des Events passen (siehe auch Bericht Seite 34–35). Denn: Das für den Kunden sichtbare Personal hat je nach Event die grösste Kontaktzeit zur Zielgruppe.


Der Autor

Marc Bär (34) ist Freelancer im Eventmanagement und studiert an der Hochschule Luzern für Wirtschaft den Lehrgang MAS Marketing und Management für Dienstleistungen. Im Rahmen seiner Ausbildung beschäftigt Bär sich intensiv mit dem Thema Dienstleistungsqualität. MICE-tip unterstützt ihn mit der Veröffentlichung dieses Textes beim Erreichen seiner Ausbildungsziele. Von 2005 bis 2013 führte der Experte Bärs Eventlokal im Knonaueramt. Später absolvierte Bär das CAS Eventmanagement. Bis Ende 2016 arbeitete er in der Gastronomie sowie in der Unterhaltungsbranche. Seit diesem Jahr gibt es die Firma Bärs Eventmanagement. www.baers.ch

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* Die Spiegelneuronen im Gehirn reagieren bei der Beobachtung einer Handlung gleich wie bei einer durchgeführten Handlung. Das beobachtete Verhalten wird intuitiv nachgeahmt und die beobachteten Emotionen werden automatisch nachempfunden.

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