Si dans un premier temps la formule de lécriture semble moins rapide que la discussion, il ne fait aucun doute pour Air France-KLM quelle offre des avantages certains. «Ce service répond à un besoin fort de plus grande accessibilité et de plus grande disponibilité de notre help desk», indique Sylvie Boulant, Country Manager Air France-KLM pour la Suisse et le Liechtenstein. «Chatter à la place dappeler permet à la fois de recevoir des réponses en temps réel, comme si on était au téléphone, sans interrompre le contact direct avec le client. De plus, lagent peut poser une question via chat sur Air France-KLM et Delta, sans nécessairement que le client, en face de lui, soit au courant.»
Les attentes du groupe sont avant tout tournées vers les professionnels avec la fourniture dun service de qualité, réactif, rapide et convivial, lamélioration de linteraction entre les agents de voyage suisses et ceux dAir France-KLM et Delta en permettant aux agents de gagner du temps dans le traitement de dossiers sur ces compagnies. La Suisse a été choisie comme marché test en raison de loffre qui y est plutôt grande. «Notre offre au départ des quatre aéroports suisses, de 294 vols hebdomadaires, démontre limportance que les compagnies de notre groupe réservent au marché suisse. La Suisse, listée parmi les cinq pays européens les plus importants par notre Groupe, est considérée comme étant un marché mur avec beaucoup de potentiel.
Pour la période test de trois mois, langlais a été identifié comme étant la langue de communication du chat. «Les agents du help desk répondent, en temps réel, du lundi au vendredi de 9 heures à 17 heures non stop.» Les agents qui répondent au chat, sont des agents du service téléphonique formés en conséquence. Les réponses se doivent dêtre concises, mais tout aussi précises quau téléphone.
CD
