Critiquée pour une publicité «ambiguë», Swiss reste sereine (Edition 2009-16)

Les relations déjà tendues entre Swiss et les agences de voyages suite
à l’introduction du modèle Preferred Fares le seraient davantage depuis
la publication dans la presse de pleines pages d’annonces concernant
les tarifs les plus avantageux en Europe.

«Toute l’année: nos tarifs les plus avantageux en Europe sont toujours
à moins de CHF 200.–», tel est le slogan qui a secoué une partie des
agences romandes. Swiss indique sous une carte de l’Europe
proposant différents exemples de prix que ses prix sont toujours les
prix finaux, sans un
centime de plus, et qu’ils concernent des vols aller et retour, toutes taxes comprises. Jusqu’ici, rien de bien grave.

En revanchE, les trois dernières lignes dudit message ont déplu à
nombre de distributeurs: des frais de service sont ajoutés pour les
réservations effectuées via les agences de voyages. Le prix final peut
varier selon le système de réservation utilisé par l’agence de voyages.

«Swiss doit de toute manière publier des tarifs toutes taxes comprises
(TTC) lorsqu’il s’agit d’un message publicitaire. Mais elle ne peut
prétendre que tous les tarifs mentionnés dans cette annonce sont
inférieures à CHF 200.– alors que ce n’est pas le cas. J’en veux pour
preuve la réservation que nous avons faite pour un client entre Genève
et Palma de Majorque: le tarif Preferred Fares est de CHF 187.–
auxquels s’ajoutent CHF 89.50 de taxes», re-grette un agent de voyages,
sous couvert d’anonymat.

Les agences reprochent également à Swiss de ne pas être mentionnées
dans cet encart, ou de l’être négativement puisque l’on parle de frais
de service et de supplément lié aux systèmes de réservation. «Swiss
oublie que nous réalisons près de 85% de son volume de réservations. Et
si elle parle de nos frais, elle devrait aussi mentionner ceux de
Swiss.com ou de son Call Center», lance le même agent. «Il convient de
rectifier: nous mentionnons les agences de voyages mais ne citons ni
notre Call Center, ni notre site Internet», répond Rudolf Schumacher,
Head of Sales & Marketing Switzerland de Swiss.

Interrogé par TRAVEL INSIDE, Claude Luterbacher, membre du groupe
Trafic aérien de la FSAV commente: «Swiss doit parler de ses propres
frais si elle mentionne ceux perçus par les agences de voyages. Tout
particulièrement ceux qu’elle compte aussi alors que le consommateur la
contacte via un Call Center ou un bureau Swiss.»

Face à ces critiqueS, Swiss demeure tout à fait sereine: «Nous parlons
de tarifs ‹les plus avantageux›. Le nombre de places a de tels prix est
très limité: ils ne concernent pas tous les vols ni tous les jours
d’opération. Nous n’induisons donc pas le client en erreur: dans
le cas du Genève–Majorque, le client n’a donc pas été grugé», explique Jean-Claude Donzel, le porte-parole de Swiss.

Etant donné qu’il s’agit de Preferred Fares dans la publicité
concernée, Swiss avait aussi l’obligation légale de mentionner les
variations éventuelles dépendant du système de réservation utilisé.
«Quant à la critique selon laquelle nous ne faisons pas état des frais
perçus sur notre site Internet (CHF 30.–) ou via notre Call Center (CHF
60.– et CHF 90.–), elle est absolument
infondée: les tarifs men-tionnés dans cette annonce appartiennent à la
classe de réservation E. Sur cette classe qui est la plus basse, nous
ne percevons aucun frais sur nos propres ca-
naux de distribution.»

Et comme le précise Rudolf Schumacher (voire en page 1), Swiss,
contrairement aux transporteurs Low Cost et à de nombreuses compagnies
aériennes régulières, n’a pas mis en place un site Internet gratuit.

Dominique Sudan

Swiss tient dur comme fer aux Preferred Fares

Peu avant Pâques, une nouvelle rencontre a réuni le groupe Trafic
aérien de la Fédération Suisse des agences de voyages accompagné des
«majors» du segment Corporate (BTA Travel, Carlson Wagonlit Travel, BCD
et American Express), ainsi que les représentants de Swiss, Rudolf
Schumacher (Head of Marketing & Sales Switzerland) et Thomas Benz
(Head of Marketing).

Le modèle des Preferred Fares a, comme il fallait s’y attendre, pris le
dessus sur les discussions relatives aux nouveautés et tendances
actuelles du marché. Et bien que l’on dise qu’une prochaine solution
avec Amadeus ne serait plus exclue, Swiss tient dur comme fer à son
modèle et n’entend pas résoudre le problème en noyant la taxe dans le
pricing ou via une Tax-Box.

Ce modèle est en effet qualifié de succès par Swisss. «Swiss conservera
le modèle Preferred Fares sans équivoque aucune. Les compagnies
aériennes avaient toutes anticipé un refroidissement de la demande pour
cette année, mais sans doute pas dans telles proportions. La situation
économique actuelle constitue pour nous une preuve évidente que nous
avons pris la bonne décision. Nous avons réussi, comme prévu, à réduire
les coûts», analyse Rudolf Schumacher.
Pour ce qui concerne la TVA qui, selon l’Administration fédérale des
contributions, ne frappera pas les taxes GDS (sauf sur le réseau
domestique), Swiss pré-pare une information à l’attention
des agents de voyages et en publiera les détails dans les prochaines semaines.
  
DS

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