Mesure «unilatérale» dénoncée par l’ensemble de la branche (Edition 2011-33)

Face à cette mesure, les réactions sont diverses. Un point ressort toutefois particulièrement: le manque de transparence. Jacques Lathion, directeur de Lathion Voyages et président de l’APR admet avoir le sentiment de se retrouver devant le fait accompli. «Nous sommes informés de la mesure et devons nous acquitter de la sale besogne, à savoir: expliquer au client les tenants et aboutissants de celle-ci. Il est regrettable que les compagnies aériennes persistent dans leur manque de transparence. En agissant de la sorte, nous perdons des arguments face au client.»

A Genève, Claude Luterbacher, directeur de TransContinental Voyages et membre du comité de la Fédération suisse des agences de voyages (FSAV). Pour lui, si la situation est connue, il souligne quelques bémols: «Une fois encore c’est donc sur la forme que le bât blesse: manque de coopération, d’information, de concertation, de préparation dans un contexte où ce sont les agences qui génèrent toujours la plupart des billets d’avion. Cette mise ‹devant le fait accompli› est toujours pénible.» Pour lui, cette décision mène à une situation paradoxale. «La première réaction des clients est de relever que tout a été fait pour leur imposer une carte afin d’obtenir des route deals etc., et qu’à présent ils sont obligés d’accepter sans autre possibilité la nouvelle donne.» Chez TPA, Michel Ayer concède que la problématique est grande. Il s’interroge toutefois sur les limites de la pratique: «En fait il s’agit de savoir jusqu’où et jusqu’à quand le passager acceptera, au nom de la transparence, d’absorber des coûts que les compagnies maîtrisent mal dans le cadre d’une politique tarifaire de plus en plus anachronique.» 

Enfin du côté des TMC, beaucoup de questions restent pour le moment en suspens. 

Marco Dall’Aglio, directeur régional de Carlson Wagonlit Travel pour la Suisse romande reconnaît que la question essentielle réside dans l’impact sur la productivité de l’agent ou la manière de communiquer aux clients. «Ceux-ci ne doivent pas penser que c’est l’agence qui va prendre une taxe supplémentaire.»  

Les brokers sont également concernés par ce changement. Patrick Zulauf, reponsable TicketXpress à Lausanne ne voit a priori pas de soucis au niveau de la clientèle. «Durant les premiers temps, nous risquons d’avoir pas mal de travail pour expliquer ou réexpliquer ces frais. Sans compter celles et ceux qui risquent d’oublier de les répercuter auprès de leurs clients.»

Pour sa part, la FSAV observe et s’assure que les engagements du Groupe Lufthansa soient respectés. Marcel Hausheer, président de la FSAV: «L’entière automatisation du processus, évitant ainsi tout coût supplémentaire tant à l’agence qu’au client, a toujours été l’une de nos exigences. Le traitement équitable des canaux de distribution est également important. A première vue, ces critères semblent être remplis.» 

Il ne reste plus qu’à s’assurer que les GDS, le BSP, et les systèmes de mid- et back-office soient prêts.

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