Im neusten Agent Newsletter der Swiss informiert die Airline ihre Agenten über eine Massnahme, die Zündstoff für hitzige Diskussionen enthält. Ab 1. August behält sich Swiss vor, bei No-Shows ohne Ticket, also bei fiktiven Buchungen, die Buchungsstelle per ADM (Agent Debit Memo) mit 200 Franken Schadenersatz zu belasten. Grundsätzlich ist es das Recht der Swiss, gegen Missbräuche vorzugehen.
Es ist auch legitim, bestehenden Regeln wie TNN/TDC (Ticket number notification/Ticket deadline control) Nachdruck zu verschaffen. Diese wurden bereits mehrmals kommuniziert und sollten allen seriös arbeitenden Agenten bekannt sein.
Regeln sind da, um eingehalten zu werden. Die Geschäftsbeziehung zwischen Airline und Agent ist keine Einbahnstrasse. Beide Seiten haben Rechte, aber auch Pflichten und Verbindlichkeiten. Dass die Swiss diese Regelungen in Erinnerung ruft, macht aus Sicht der Airline durchaus Sinn. Doch die Art und Weise der Kommunikation und die neu angedrohten Konsequenzen provozieren die ganze Reisebranche und damit den wichtigsten Vertriebskanal des Homecarriers.
Dass eine solch wichtige Massnahme nach Büroschluss als siebte von insgesamt acht Meldungen innerhalb des Agent Newsletters verschickt wird, deutet darauf hin, dass es der Swiss selbst dabei nicht ganz wohl ist. Mit diesem Vorgehen und der in Aussicht gestellten «Busse» brüskiert die Airline ihre besten Verkäufer. Es hätte mehr Sinn gemacht, dass die Swiss die ihr bekannten schwarzen Schafe direkt angeht. Gegen eine durchaus noch drakonischere Strafe für die Büros, die dem Ruf der gesamten Branche schaden, indem sie Missbrauch betreiben, hätten alle anderen Partner, die sich an die Regeln halten, wohl nichts einzuwenden.
So aber hat die Swiss neues Öl in die bereits seit Längerem andauernde Diskussion über Sinn und Zweck sowie Handhabung von ADMs unbestritten ein Reizthema bei den Agenten gegossen. Dem Verhältnis zwischen Swiss und ihren Vertriebspartnern, das sich laut Aussagen beider Seiten seit geraumer Zeit merklich verbessert hatte, hat die Airline mit diesem Schritt einen Bärendienst erwiesen. Sie steht in der Pflicht, persönlich, klar und deutlich ihre Beweggründe und die Eckdaten der Umsetzung auf den Tisch zu legen. Für eine solch einschneidende Massnahme ist ein Newsletter das falsche Kommunikationsmittel.
