La TMC CWT a traversé une période troublée durant la pandémie. Après un dépôt de bilan et un double changement de PDG, l’entreprise veut se recentrer sur sa manière de recruter. Le but est de renouer avec la croissance, selon son nouveau directeur de la clientèle, après l’accord de refinancement de 1,5 milliard de dollars conclu en septembre.
«Le plus grand défi est de savoir comment gérer ce pic de demande», a déclaré Nick Vournakis, EVP et Chief Customer Officer, qui a pris ses nouvelles fonctions en janvier de cette année. CWT revoit donc la façon dont elle récompense ses employés, en examinant ses systèmes de rémunération et de primes. Nick Vournakis a indiqué que l’entreprise a également été en mesure de ramener les employés licenciés après son «réalignement» au sortir de la pandémie.
«Nous devons reconnaître comment être plus agressifs et être un employeur de choix», a-t-il déclaré. «L’attrition dans l’industrie est assez répandue et, par conséquent, la concurrence pour l’expertise qualifiée est également féroce … il est important de s’assurer que nous avons les bonnes conditions économiques en termes de rémunération compétitive et potentiellement de rémunération variable.»
L’humain reste indispensable
Durant la crise du coronavirus, l’entreprise a également investi dans la technologie pour permettre au personnel de première ligne de travailler à distance, et dans la dernière phase de la pandémie, elle a testé la société d’analyse prédictive Zytlyn, qui détourne les ressources là où elles sont le plus nécessaires. La plateforme prédit la demande future de voyages à destination et en provenance de routes spécifiques, en superposant les modèles de réservation historiques de la TMC, ce qui l’aide à gérer les ressources, les besoins en approvisionnement et la planification des capacités.
Nick Vournakis a déclaré que l’une des préoccupations était la dotation en personnel de ses centres d’appels, malgré l’attention constante portée par l’industrie à l’adoption de nouvelles technologies dans le secteur des voyages d’affaires. CWT souhaite désormais disposer de plus de personnel de première ligne pour répondre au téléphone. Pour Nick Vournakis, les concurrents étaient optimistes en encourageant les clients à utiliser les canaux numériques pour effectuer leurs réservations.
«Obtenir une réponse à ces questions par un humain plutôt que par une machine, c’est vraiment important. Il y a très peu d’outils numériques qui sont efficaces pour apporter des changements aux voyages et aux itinéraires. Nous devons nous assurer que nous disposons de toutes les bonnes infrastructures, que notre personnel et notre technologie sont en mesure de soutenir la résurgence du voyage… Les gens vous appellent.»
Une crise du secteur
Les voyageurs commencent à ressentir les effets de la pénurie généralisée de personnel, et les compagnies aériennes, tant aux États-Unis qu’en Europe, ont du mal à faire face. Les grèves du personnel de cabine risquent également d’affecter les opérations plus tard dans l’été, ce qui pourrait susciter davantage d’appels de la part des voyageurs d’affaires qui cherchent à faire de nouvelles réservations en raison de changements d’horaires.
(Business Traveltip)
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