Trop peu de personnel pour le niveau de service visé: de nombreux hôtels ont été confrontés à ce défi l’an dernier. La demande est repartie à la hausse après la pandémie, entraînant une hausse des prix. Une situation qui pourrait se révéler périlleuse: selon une nouvelle étude de J.D. Power, elle nuit à la satisfaction des clients vis-à-vis du service hôtelier.
La note globale de la J.D. Power 2022 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study était inférieure de huit points à celle de l’étude de l’année dernière, un phénomène que la société attribue à l’augmentation des coûts hôteliers sans amélioration correspondante de la prestation de service. Ce qui est valable pour les hôteliers aux États-Unis peut facilement être transposé, toutes proportions gardées, en Europe.
«De nombreux propriétaires et exploitants d’hôtels ont profité de l’augmentation des voyages après la pandémie pour retrouver une base financière stable, mais se sont abstenus d’investir dans des mises à niveau et des améliorations pendant la pandémie», indique Andrea Stokes, responsable de la pratique de J.D. Power Hospitality. «Néanmoins, ils ont augmenté les prix lorsque la demande a augmenté.»
Les données de STR et CoStar montrent que le tarif journalier moyen dans les hôtels de marque nord-américains a augmenté de 34,8%. «Les exploitants d’hôtels doivent soigneusement peser le pour et le contre entre l’accent mis sur la reprise et les attentes accrues des clients, qui s’accompagnent d’une hausse du prix des chambres», explique Andrea Stokes.
Alors que l’augmentation des coûts hôteliers est le principal facteur de la baisse de la satisfaction selon J.D. Power, l’entreprise cite un certain nombre d’autres facteurs qui y contribuent. Les notes attribuées au «décor et à l’équipement, aux commodités dans les chambres et à la qualité des salles de bains» ont baissé par rapport à l’année précédente, tandis que la satisfaction concernant la propreté des chambres des clients est restée la même.
Bien que la pénurie de main-d’œuvre dans l’hôtellerie ne se reflète pas dans les scores de propreté, les personnes interrogées ont constaté que le nombre d’interactions avec le personnel de l’hôtel, notamment à la réception et au petit-déjeuner, avait diminué, tandis que les scores de satisfaction concernant la courtoisie du personnel étaient restés inchangés.
Parallèlement, J.D. Power a constaté que le pourcentage de clients ayant payé pour l’accès Wi-Fi dans leur chambre a augmenté de quatre points de pourcentage depuis 2019, ce qui pourrait avoir un impact négatif sur la satisfaction.
L’enquête évalue les marques d’hôtels sur une échelle de 1000 points dans les six principaux segments: Luxe, Haut de gamme, Milieu de gamme supérieur, Milieu de gamme et Économique. Cette année, J.D. Power a également inclus les scores de satisfaction pour les marques proposant des séjours prolongés et les a répartis entre les segments haut de gamme et haut/moyen de gamme.
Le score global de satisfaction des clients pour tous les hôtels était de 822 sur une échelle de 1000 points, en baisse par rapport aux 830 de l’année dernière et de 2020. Certaines marques qui étaient en tête de chaque catégorie ont été gagnantes à plusieurs reprises.
Drury Hotels était en tête de la catégorie des hôtels de luxe de moyenne gamme pour la 17e fois consécutive, tandis que Ritz-Carlton et Hard Rock Hotels étaient en tête de la catégorie des hôtels de luxe et de moyenne gamme de haute gamme respectivement pour la deuxième fois consécutive. Les autres leaders sont Hilton Garden Inn, Wingate by Wyndham et WoodSpring Suites.
La nouvelle catégorie haut de gamme pour les longs séjours a été menée par Hyatt House, et Sonesta Simply Suites a pris la tête de la catégorie des longs séjours moyen/haut de gamme.
Pour établir ce rapport, J.D. Power a interrogé 34’407 clients d’hôtels pour des séjours entre mai 2021 et mai 2022.
(Business Traveltip)
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