Lorsque les demandes de remboursement dues au Covid-19 ont augmenté de façon spectaculaire en mars dernier, Swiss et l’ensemble du Groupe Lufthansa avaient désactivé les fonctions de remboursement automatisé des GDS.
Les remboursements demandés par les agences de voyages et les TOs en raison des vols annulés devaient être effectués manuellement et sont restés en suspens pendant des mois. Selon le journal Tages Anzeiger, deux grands tour-opérateurs, Hotelplan Suisse et DER Touristik Suisse, exigent maintenant une compensation de Swiss pour le travail supplémentaire et gratuit qui en a résulté.
Un montant à six chiffres
«Nous avons travaillé gratuitement en raison du changement de processus en Suisse», explique Tim Bachmann, CEO d’Hotelplan Suisse. «Cela nous a causé une perte énorme» – un «faible montant à six chiffres que nous exigeons maintenant de Swiss». DER Touristik demande également à être rémunéré pour le travail gratuit: «Nous avons encouru des frais administratifs et un volume de travail considérables en raison de l’annulation des processus de remboursement automatique, dont le traitement prendra jusqu’à l’hiver». En outre, le porte-parole de DER Touristik, Markus Flick, a déclaré au journal zurichois que les dommages causés par le retard de remboursement constituaient un facteur supplémentaire.
«Si les revendications sont juridiquement justifiées, nous nous y conformerons bien sûr», écrit le journal en citant un porte-parole de Swiss. La relation entretenue par les agences de voyages et les TOs avec la compagnie aérienne a atteint un point bas. «Nous supposons que des centaines de petites entreprises qui réservent chez Swiss par le biais d’un système de l’IATA ont dû accomplir un travail supplémentaire pour récupérer leur argent», commente Walter Kunz, Directeur de la FSV.
«À notre grand regret, le partenariat avec Swiss, mais aussi avec d’autres compagnies aériennes, ne s’est jusqu’à présent pas avéré à l’épreuve de la crise au cours de cette année», reprend Markus Flick. Bien que les processus automatisés de remboursement du Groupe Lufthansa soient de nouveau opérationnels depuis l’été et que Swiss ait également détaché du personnel supplémentaire pour traiter les remboursements, tous les remboursements n’ont pas encore été effectués. (TI)
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