Comment fonctionnent les équipes romandes de TUI depuis le début de la pandémie?
L’arrivée de la pandémie a modifié structurellement le fonctionnement de chaque équipe, de chaque agence, autant par le niveau de présence en agence que par la mise en place du télétravail. Comme pour l’entier des collègues de la branche, nous avons d’une part toutes et tous été submergés par la masse de travail pour assurer en toute sécurité le retour de nos clients, pour modifier voire annuler les réservations en cours et, d’autre part, s’est ajouté la grande frustration financière de cette pandémie qui a eu, a et va continuer d’avoir des impacts négatifs significatifs et qui vont malheureusement durer dans le temps.
Quels ont été les plus gros défis à relever depuis mars 2020?
Nous avons été confrontés à plusieurs défis. Tout d’abord au niveau service clientèle et suivi de dossiers. Comme je l’ai mentionné, ce défi a été de traiter immédiatement tous les dossiers de clients qui se trouvaient à destination, respectivement ceux ayant un départ proche; puis nous avons traité tous les dossiers de façon échelonnées en fonction de la
date de départ afin d’assurer au mieux un service de qualité à l’ensemble de nos clients en traitant les reports, les annulations, les remboursements.
Le second défi a été un défi plus stratégique puisqu’au niveau de TUI nous avons dû faire face à la mise en place de mesures de rationalisation et d’économie au niveau national (et international) par une diminution de personnel, respectivement par des fermetures
d’agences. La Suisse romande n’a, par chance, pas été impactée par des fermetures d’agence, mais a dû cependant faire face à des restructurations de personnel au sein de l’entier du réseau par des licenciements ou par une modification du taux horaire du personnel pour préserver au mieux les places de travail. Il me tient à cœur ici de relever et de remercier l’entier de mes équipes qui ont été plus que remarquables de professionnalisme et de collégialité durant ces difficiles périodes de restructuration.
Le troisième défi a été la mise sur pied des RHT avec toute la planification qui est requise pour continuer d’assurer le suivi des dossiers de nos clients. La conséquence de la mise sur pied des RHT est une présence réduite dans les agences et un horaire d’ouverture que nous avons adapté à la marche des affaires.
Avez-continué d’animer le marché et de quelle manière?
Associé à notre service Marketing, l’entier du réseau TUI a bénéficié d’actions locales et régionales, ce au moyen de Newsletters et autres actions adressées à nos clients et au marché.
Observez-vous un retour de la demande chez vos clients et chez les agents qui revendent vos produits?
On ressent clairement au sein de notre réseau une reprise marquée de la demande de la part de nos clients. C’est très réjouissant. Cela provient des mesures et possibilité de vaccination que de l’envie de voyager. Nous ressentons que nos clients, que les gens en général, ont vraiment besoin de tourner la page de cette pandémie. L’envie d’évasion est maintenant
marquée et le taux de réservation est, certes encore moindre par rapport à 2019, très très satisfaisant.
Quels sont les changements de comportement de la clientèle?
Un élément de satisfaction pour les agences de voyages traditionnelles en général est la venue, le retour de «clients Internet». Ces derniers commencent à se rendre compte que le savoir-faire, la qualité de service, le sérieux ainsi que la sécurité ne sont pas que des mots en l’air. La plupart d’entre eux ont fait des expériences malheureuses, et cela profite maintenant
aux agences. Je ne peux qu’espérer que dans le futur cela continue dans ce sens.
Quant aux clients fidèles aux agences, ils sont naturellement plus attentifs aux règles sanitaires, aux couvertures d’assurances, mais globalement la confiance dans le service qu’ils reçoivent est là.
(DS)
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