KLM Royal Dutch Airlines (KL) franchit une étape dans le numérique sur les réseaux sociaux. La compagnie aérienne a mis en place, en collaboration avec Digital Genius, une intelligence artificielle se chargeant de répondre aux questions générales les plus fréquentes. Ce service sans intervention humaine permet de libérer les agents KLM. Ceux-ci disposent ainsi de davantage de temps à consacrer aux questions nécessitant une «approche humaine». Dans un communiqué, la compagnie indique être la première à proposer une combinaison IA et agents humains dans un seul flux de conversation sur Twitter, Messenger et Whatsapp.
Des réseaux sociaux très utilisés
KLM reçoit plus de 130’000 mentions par semaine sur les réseaux sociaux. Un nombre qui a fortement augmenté après l’introduction du canal de Whatsapp. 250 agents de service s’investissent personnellement dans 30’000 conversations chaque semaine. En moyenne, une conversation comprend cinq ou six questions et réponses entre KLM et ses clients. Les questions pouvant être résolues automatiquement par le biais d’une IA sont en général en début de conversation.
Une IA déjà efficace à plus de 50%
L’IA développée par Digital Genius peut gérer déjà plus de 50% de l’ensemble des demandes. Elle a été testée durant un an et demi déjà. Lorsque les agents doivent prendre le relai, l’IA propose une réponse possible. Le système apprend des actions des agents et s’améliore constamment avec le temps. Jusqu’à présent, les agents avaient à choisir si la réponse proposée était appropriée, l’ajuster si nécessaire et l’envoyer au canal concerné. Le large volume de questions gérées par l’IA permet à KLM d’automatiser les réponses pour les questions les plus courantes sur n’importe quel sujet, sans qu’un agent ait à intervenir.
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