Le médiateur de la branche suisse des voyages ne s’occupe actuellement pratiquement que d’un seul problème : le coronavirus. «La grande majorité des demandes de renseignements proviennent de personnes qui veulent récupérer leur argent», déclare Franco V. Muff dans les colonnes du «Blick».
Beaucoup veulent être remboursés par la compagnie aérienne ou le tour-opérateur lorsque la destination se retrouve sur la liste rouge de l’OFSP (aujourd’hui inactive) après réservation. En 2020, Franco V. Muff a arbitré près de 2’000 cas, soit 54% de plus qu’au cours des années précédentes. «Par principe, nous n’acceptons désormais que les plaintes écrites», indique-t-il.
Davantage de soucis pour les non-vaccinés
La liste de quarantaine ayant été abolie, les préoccupations et les plaintes des gens évoluent. «Les personnes non vaccinées sont les plus préoccupées pour le moment», déclare le médiateur. Entre autres, seules les personnes vaccinées peuvent entrer sans restriction à Malte, au Royaume-Uni ou en Slovaquie. Les personnes non vaccinées doivent observer une période de quarantaine.
Dans d’autres pays comme l’Italie ou la France, les certificats de vaccination sont demandés pour l’accès à certains lieux comme les restaurants ou les musées. «J’estime que si des personnes non vaccinées ne peuvent ou ne veulent pas partir en voyage en raison de l’obligation de quarantaine ou de l’obligation de certificat étendue, ce n’est pas un problème pour le tour-opérateur ou la compagnie aérienne», déclare Franco V. Muff.
Les clients devraient supporter les coûts eux-mêmes. «Cela est dû au fait que les personnes concernées ne remplissent pas les conditions requises pour entrer dans le pays.» Une situation comparable au fait de ne pas avoir de visa.
Qui rembourse au plus vite?
Toutefois, lorsqu’un pays impose une obligation de quarantaine pour tous les voyageurs, qu’ils soient vaccinés ou non, la situation ne relève pas d’une annulation gratuite. «Une obligation d’isolement de dix jours pour un voyage de sept n’est pas raisonnable pour tout le monde et doit, à mon avis, faire l’objet d’un remboursement.»
Qui rembourse le plus rapidement? Le médiateur des voyages ne peut citer aucun nom. Il indique seulement: «La taille du tour-opérateur ou de la compagnie aérienne ne dit rien de leur rapidité. Entre-temps, toutefois, 95% des citoyens suisses ont récupéré leur argent.»
Les plates-formes en ligne peu conviviales
De nombreux amateurs de voyages ont du mal à se faire rembourser, surtout par les grandes plates-formes en ligne. «La plupart des services en ligne peuvent gérer facilement les réservations, mais ils n’ont pratiquement aucune idée du service clientèle», explique Franco V. Muff.
Souvent, le médiateur se retrouve dans l’impossibilité d’aider. «Les entreprises basées à l’étranger ne relèvent pas de notre compétence», précise-t-il, en rappelant qu’il est uniquement responsable pour la branche suisse des voyages.
(CD)
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