Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hat ihren Jahresbericht 2020 veröffentlicht. Die Statistik gibt Auskunft über die Schwerpunkte im vergangenen Geschäftsjahr. Die Zahlen zu 2020 zeigten sich laut Ombudsman Franco M. Muff völlig differenziert im Vergleich zum letzten Jahr und den Jahren der jüngeren Vergangenheit.
Im Vergleich zum Vorjahr gab es einen Zuwachs um über 54% auf insgesamt 1933 eingereichte Fälle. Dieses Resultat finde seine Begründung im Ausnahmejahr, welches auch für die Ombudsstelle ganz im Zeichen von Corona stand. Das Erklären von Sachverhalten und Zusammenhängen war wie in den Vorjahren von zentraler Bedeutung. Es bestehe weiterhin eine Tendenz sich möglichst anonym zu erkundigen, was infolge meist nicht funktioniert, da die Ombudsstelle konkrete Daten benötige, um einen Fall ausreichend bearbeiten zu können und dazu ebenso beide Parteien einbeziehen muss.
Mehr Anfragen aus der Deutschschweiz
Dieses Jahr habe sich eine Verlagerung der Anfragen zugunsten der Deutschschweiz ergeben. Waren es im letzten Jahr noch 19% der Anfragen aus der Westschweiz, so sei dieser Wert nun geschrumpft auf knappe 15%. Der Anteil der Deutschschweiz beträgt nun 76%, was einer Zunahme von 4% entspreche. Die Anteile der Südschweiz und des Auslands hätten sich nicht wesentlich verändert, betragen weiterhin etwas mehr als 2% bzw. 7%.
Was die Anteile der Anfragen aufgeschlüsselt nach Reisenden und Branche angeht, so zeigten sich die Zahlen im vergangenen Jahr folgendermassen: Anteil Reisende = 81%, Anteil Branche = 19%. Diese Werte zeigen gegenüber 2019 einen Rückgang der Anfragen von Reisebüros und Veranstaltern.
Alle drehte sich um Covid-19
Es gäbe primär drei Bereiche, die den Löwenanteil der Anfragen bestreiten. Es sind dies in absteigender Reihenfolge die Bereiche Diverses, Pauschalreise und Flug.
Der Bereich Diverses wurde in diesem Jahr ausschliesslich für Anfragen in Zusammenhang mit Problemen infolge Covid-19 benutzt. Bei den Pauschalreisen gibt es zusätzlich eine hauptsächliche Gewichtung auf Themen rund um Corona, was sich insbesondere sehr stark beim Bereich Airlines gezeigt hat. Zusammen beträgt der Anteil dieser drei Erfassungskriterien 72% aller bearbeiteten Dossiers.
In all diesen drei Bereichen konzentrieren sich die Bemühungen hauptsächlich um die Stornierung von Buchungen durch die eine oder andere Partei mit der Konsequenz der Forderung nach Rückzahlung, einer Gutschrift oder einer Verschiebung der Reise.
Grosse Reedereien sorgen für Probleme
Kreuzfahrten und Flussfahrten haben der Ombudsstelle ebenso einiges an Aufwand generiert. Veranstalter von Flussfahrten versuchten oft, Kunden zu einer Verschiebung der Reise zu motivieren. Aufgrund von Verhandlungen wurden mehrheitlich dennoch auch Rückzahlungen in bar geboten. Während das Verhalten der Anbieter von Flussfahrten als allgemein positiv zu beurteilen ist, so waren die Erfahrungen bei den meisten Kreuzfahrten ernüchternd, was keine neue Erkenntnis darstellt. Viele grosse Reedereien sind immer noch der Ansicht, dass die Gewährung von Gutscheinen eine gute Kundenbindung darstellt. Dieser Ansicht sei die Ombudsstelle keineswegs.
Internetbucher sind die Verlierer
Die grossen Verlierer im letzten Jahr waren laut der Ombudsstelle die vielen Schweizerinnen und Schweizer, welche sich die Reisen selbst im Internet bei den diversesten Anbietern gebucht hatten. Es stellte sich für diese nämlich meist heraus, dass die Plattform nur bei schönem Wetter zur Zufriedenheit funktionierte. Die Betreuung der Kunden durch fehlende oder unfähige Kundendienststellen liess so manchen Reisenden zur Verzweiflung bringen. Umbuchungen wurden kaum getätigt, Erstattungen auf die lange Bank geschoben oder mit diversen Begründungen verweigert.
Die Ombudsstelle konnte sich diesbezüglich nicht engagieren, auch nicht gegen ein Entgelt; es fehlte dazu schlicht die Zeit. Es bleibt zu hoffen, dass sich einige dieser geprellten Personen in Zukunft wieder an ein Reisebüro in der Schweiz wenden, weil sie realisiert haben, dass die Buchung eines Arrangements dort nebst Beratung zusätzliche Sicherheiten bietet dank der Absicherung in einem der diversen Garantiefonds. Ob ein Reisebüro versichert ist, kann vor der Buchung geklärt werden.
Insgesamt hat die Ombudsstelle ein sehr anforderungsreiches Jahr hinter sich gebracht, welches nur dank dem Grosseinsatz aller beteiligten Personen bewältigt werden konnte. Muffs Dank geht insbesondere an seine beiden Mitarbeiterinnen, welche durch ihren enormen Einsatz ermöglichten, dass alle Dossiers ohne nennenswerte Verzögerungen abgewickelt werden konnten. (TI)
