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Barbara Wohlfarth, Reisecocktail GmbH, Affoltern am Albis
«Liebe FTI
In einer Beziehung gibt es manchmal gewisse «Chnörz» – wir kämpfen momentan jeder auf seine Art und Weise, ob es für diese Partnerschaft eine Zukunft gibt.
Watzlawick wurde mit dem Satz ‘Man kann nicht nicht kommunizieren’ berühmt. FTI hat sich entschieden wichtige Dinge, sprich Personalien nicht zu kommunizieren, das ist auch eine Form der Kommunikation gegenüber der Partner. Diese Form der Nicht-Kommunikation durften wir an der Front öfters erleben.
Jetzt hat man kommuniziert, aber wie? Für mich sind die Personalien doch mit einigen Fragezeichen verbunden. Warum muss plötzlich so viel aus München gesteuert werden? Warum sollen die Services nicht mehr in der Schweiz bleiben? Warum nimmt man nicht Rücksicht auf den Schweizer Markt und dessen Bedürfnisse?
FTI ist ein Veranstalter unter vielen. Nicht wir brauchen FTI, sondern FTI braucht uns. Die Abteilungen in Dietlikon haben gepunktet durch super Kundenservice, Fachkompetenz und Schweizer Knowhow. Dies kann man von den Abteilungen, die aus München und Erfurt gesteuert werden, nicht wirklich behaupten. Hier war und ist es so, dass Flugplanänderungen etc. beim Kundendienst extrem viel Geduld brauchen, je nachdem wer sich darum gekümmert hat.
Vieles lief dort schon länger nicht mehr rund. Dass man den Reisebüros erklärt, dass der 24h Kundendienst erst im November kommt, wenn für uns Schweizer die Hauptreisezeit in den Herbstferien ist, zeigt dies wenig Feinfühligkeit. Ein Meeting mit den neuen zuständigen Personen hat bei mir nur das Gefühl ausgelöst: IT ist wichtiger als Menschlichkeit und nahe an den Reisebüros will man nicht mehr wirklich sein. Mir waren es zu viel leere Worte und Verkaufsgerede. Zu wenig Swissness. Dabei legt FTI Wert auf Swissness.
Wenn Kunden mit FTI auf einer Rundreise unterwegs sind, kommt bei FTI schnell mal der Satz, die reisen gerade, darum können wir uns nicht kümmern. (Maui auch von Fällen im Death Valley gehört etc). Wenn man auf Swissness wert legt, dann muss jeder, den ich bei Problemen anrufe, auch in der Lage sein, Schweizerdeutsch zu verstehen. Dann brauche ich weder Flight Solution noch Flugplanänderung, sondern 1 Ansprechpartner in der Badeferienabteilung, der alles regelt und die Kompetenzen dazu hat.
Die Reisebranche ist ein People Business, die Schweizer-Branche ist verhältnismässig klein und überschaubar, man kennt sich. Das hier Leute aus dem Ausland einen schweren Stand haben, davon kann manch zugewanderter Touristiker ein Lied singen. Als Reisebüro sind ein gutes Verhältnis zu unserem Partner und schnelle und unkomplizierte Dienstwege wichtig, dafür braucht es Vertrauen und dieses muss erarbeitet werden. Vertrauen ist massiv schneller zerstört, als aufgebaut.
Momentan scheint mir in dieser Partnerschaft so manches im Argen zu liegen. Ob wir es wieder hinbekommen? Zu wünschen wäre es, aber momentan bestehen da sehr grosse Zweifel.
Übrigens ist von den 18 Events, wenn man die 2 abzählt, die in den letzten 3 Wochen waren, noch nichts ausgeschrieben.»
