Digitale Reiseplattformen boomen. Ein aktueller Bericht des Hospitality-Unternehmens Accor beschäftigt sich nun allerdings mit einem Gegentrend, der vor allem Reisebüros und Reiseberater freuen dürfte: Die Nachfrage im Leisure-Segment nach individueller Beratung, Vor-Ort-Expertise und massgeschneiderten Services steigt.
Der Bericht mit dem Titel «Tailor-Made Touch or Digital Efficiency?» befasst sich mit den Strategien, Technologien und Trends, die Reisebüros und ihre Mitarbeitenden in diesem Jahr und darüber hinaus beschäftigen werden. Eine der wichtigsten Erkenntnisse: Digitalisierte Prozesse und Abläufe werden im Freizeittourismus mittlerweile vorausgesetzt. Noch wichtiger ist allerdings den Kundinnen und Kunden individuell angepasste Erlebnisse zu bieten und sie auf einem Niveau zu begeistern, das nur durch persönliche Dienstleistungen und starke Partnerschaften möglich ist.
Der Bericht, der sich auf den europäischen Markt konzentriert, beschreibt, wie die Pandemie die Transformation der Reisebranche beschleunigt hat. Mit der weit verbreiteten Einführung digitaler Technologien haben auch viele wichtige Akteure ihre Geschäftsmodelle umgestellt, um Plattformunternehmen oder B2B-Technologieanbieter zu werden.
Viele Reisebüros haben ihre digitalen Services um Messaging-Plattformen, Online-Zahlungsdienste und auch KI-Anwendungen ergänzt. Mit dem Vorteil, nicht nur die eigenen Vertriebs- und Marketingkanäle zu erweitern und effizienter zu gestalten, sondern auch, die Bedürfnisse der Kunden noch besser verstehen und anspruchsvollere Dienstleistungen anbieten zu können.
Ausschlaggebend für den Erfolg ist allerdings ein hochgradig personalisierter Service. Saskia Gentil, SVP Sales Europe & North Africa bei Accor, erklärt: «Verbraucher schätzen es, wenn Reisen möglichst stressfrei und an ihre Vorlieben angepasst gestaltet werden. Details und Flexibilität in der Planung zählen – und die Sicherheit, dass sich jemand um Probleme kümmert, wenn diese auftreten.»
Die Möglichkeit, dieses Mass an Service anzubieten, sei ein Wettbewerbsvorteil von Reisebüros und -beratern gegenüber rein digitaler Plattformen. «Sie tun gut daran, diesen zu maximieren. Es ermöglicht ihnen, Erwartungen zu übertreffen, Kunden zu begeistern und eine emotionale Bindung zu ihnen aufzubauen. Natürlich spielen digitale Technologien dabei eine wichtige Rolle, vordergründig sind aber die menschliche Beratung und Expertise. Das sind die Prinzipien, auf denen auch Accor seinen technologischen Wandel aufbaut: Technologie mit Herz – Technologie, die Teams befähigt und das Gästeerlebnis verbessert.»
Mehrwert entsteht vor Ort
Ein weiteres Ergebnis des Accor-Berichtes, der sich auf Befragungen von Branchen-Experten stützt: Reisebüros und -berater müssen die sich ständig weiterentwickelnden Wünsche von Urlauber antizipieren können – beginnend bei den aktuellen und zukünftigen Hot-Destinations, bis hin zu langfristigen Trends wie Slow Travel, Wellness und nachhaltiges Reisen. Die richtigen Partner vor Ort und lokales Know-how on-top schaffen schlussendlich jenen Mehrwert, den sich Reisende wünschen.
Der vollständige Bericht, der auch Zukunftstrends wie KI, Kryptowährungen und Metaverse sowie einige der Top-Destinationen 2023 und darüber hinaus abdeckt, kann hier heruntergeladen werden. Es handelt sich um den ersten von insgesamt drei Berichten, die Accor in den kommenden Monaten veröffentlichen wird. Der zweite Bericht wird sich mit Geschäftsreisen befassen, der dritte mit MICE. (TI)
