Die Pauschalreise hat in den vergangenen Jahren mehrfach ihren Wert beweisen können. Während der Pleite von Thomas Cook und auch in der Corona-Krise zeigte sich für die Kunden, wie gut es für sie war, dass sie pauschal gebucht hatten, denn ihre Rückreise war gesichert.
Problematisch wurde es für die Veranstalter wegen der massenweisen Stornierung der Buchungen für Sommer und Herbst 2020. Viele bekamen Schwierigkeiten mit den Zahlungen an die Dienstleister , aber auch den Rückzahlungen an die Kunden. «Nach einem extrem gut gebuchten Frühjahr und Sommer 2020 kamen die Stornos und die Rückzahlungen. Die Systeme waren auf ein solches Volumen nicht ausgelegt und dann kamen immer wieder sich ständig ändernde politische Bestimmungen, so dass wir immer wieder abwarten mussten», erklärt Marek Andryszak, CEO von TUI Deutschland im Rahmen der Podiumsdiskussion «Pauschalreise im Umbruch» auf der virtuellen ITB.
In den vergangenen zwölf Monaten wurde durch die schleppenden Rückzahlungen die Frage nach der Notwendigkeit der Vorauszahlungen durch die Kunden auch in Deutschland immer lauter. Die Verbraucherzentrale Bundesverband forderte in dieser Woche, dass die Vorauszahlung bei Flug und Reise abgeschafft werden soll. Die deutschen Verbraucherschützer verlangen, dass die Leistungen frühestens bei Reise- oder Flugantritt bezahlt werden müssen, ein Gutachten zeige, dass dies wirtschaftlich gut umsetzbar sei.
Flexibilität ist entscheidend
Dieser Einschätzung widersprechen die Veranstalter. «Die Anzahlungen gehen an unsere Partner in den Zielgebieten, denn wir müssen unsere Kosten, die uns dort anstehen, abdecken. Sie werden dann dort in den Hotels oder den anderen Produkten investiert, dies alles führt zu einer höheren Produktqualität. Wenn wir darauf verzichten, werden die Produkte teurer», sagt Ingo Burmester, CEO Central Europe der DER Touristik. «Die Kunden haben kein Problem mit der Anzahlung», ergänzt Kevin Bubolz, Managing Director Europe Norwegian Cruise Line (NCL).
Um den Kunden die Frage der Rückzahlungen zu erleichtern, haben die Veranstalter in den vergangenen Wochen Flexibilitätspakete mit weiter gefassten Storno- und Umbuchungsbedingungen eingeführt. Dabei hätten sie die Wünsche der Kunden getroffen, wie sie alle angeben. Aber dies führe auch zu einem Aufpreis für die Pakete.
«Rund 80% unserer Kunden haben die Flex-Tarife gebucht», erklärt Andryszak. Bei DER liegt die Quote bei über 70%. Burmester und Andryszak sind überzeugt, dass die gesteigerte Flexibilität auch nach der Corona-Krise ihre Bedeutung nicht verlieren werde. «Sie ist ein entscheidendes Kriterium geworden», so Andryszak. NCL habe den Kunden schon zuvor mit Umbuchungsmöglichkeiten für EUR 50 Flexibilität geboten, das Programm «Peace of Mind», das eine kostenlose Stornierung bis 15 Tage vor Abreise ermögliche, gelte das komplette Jahr.
Kulanz nur 2021
Einen anderen Weg geht Studiosus, denn hier entfällt die Anzahlung für das gesamte Jahr 2021. «Wir gehen diesen Weg und ermöglichen den Kunden bis vier Wochen vor Abreise eine kostenlose Stornierung. Dies ist aber nicht für alle Veranstalter umsetzbar», meint Guido Wiegand, Vertriebsgeschäftsführer des Studienreisespezialisten.
Dieses Kulanzpaket werde aber nicht über 2021 hinaus fortgesetzt, die Flexibilität werde sich dann wieder relativieren. Bei Studiosus sei ein anderes Vorgehen erforderlich, denn sie hätten fast nur Gruppenreisen im Programm, bei denen die Stornierung eines Kunden zur Unterschreitung der Mindestteilnehmerzahl führen könnte. «Hier ist die wirtschaftliche Abdeckung schwieriger.»
(Wolfram Marx)
