Die Schweizer Reisebüros und TO lassen sich vom angekündigten Ausbau des Online-Buchungsportals Booking.com, das künftig Komplettreisen anbieten will, nicht beirren. Sie setzen weitgehend auf ihre bewährten Assets: Persönliche Beratung durch kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Allerdings wächst das Bewusstsein, dass auch die Reisebranche technisch weiter aufrüsten muss.
Inhaltlich setzen sowohl TO als auch Reisebüros also auf das altbekannte Rezept: den Faktor Mensch mit seiner Erfahrung: «Wir müssen besser sein als die Booking-Maschine», bringt es TPA-Präsidentin Sonia Laborde auf den Punkt. Und dieses Bessersein muss die Branche bei den potentiellen Kunden herausstreichen.
«Dem Kunden als Mehrwert deutlich machen», wie es Jonas Sulzberger von Sulzberger Reisen formuliert. Nathalie Sassine, Gründerin von Travelboo sag es so: «Die gesamte Branche muss sich ihres Wertes wieder bewusst werden. Wir verkaufen keine Reisen, das kann man im Internet selber machen. Wir verkaufen Erfahrung, Service, Betreuung und am Ende Sicherheit.»
Der Mensch braucht gute Maschinen
Dafür reicht Kompetenz allein indes längst nicht mehr aus, gerade der Retail muss sich auch technisch aufrüsten und das mit dem Faktor Mensch verbinden. Der Mensch braucht gute Maschinen, könnte man in Anlehnung an Sonia Laborde sagen. «Die Reaktion muss sein, dass auch die Reisebranche mit Systemen und Tools arbeiten kann, die effizient, schnell und zuverlässig funktionieren», meint denn auch Marcel Heggli von Heggli Reisen in Kriens.
Dazu müssten erfahrene und motivierte Reiseprofis in den Reisebüros bei der Arbeit sein, die gerne «einen extra Schritt» für ihre Kunden machen. «Gelingt es, moderne Technik mit persönlichem Service zu kombinieren und seinen «Heimvorteil» vor Ort auszunutzen, hat auch ein Retailer weiterhin gute Möglichkeiten, im hart umkämpften Markt am Ball zu bleiben.»
Ähnlich sieht es Barbara Wohlfarth vom Reisecocktail – mehr Technik, die an der Front beim Verkauf hilft. «Wir bräuchten auch unsere Künstliche Intelligenz», damit man die Kunden und ihre Bedürfnisse besser kennt – so wie die Online-Buchungsplattformen. «Das fehlt uns an der Front im Verkauf», sagt sie.
Dass die Profi-Plattformen in den Reisebüros nicht über alle Zweifel erhaben sind, ist bekannt. Andere Retailer wären schon froh, die jetzt gängigen Tools wären besser. «Unsere Buchungssysteme wie zum Beispiel Cets müssen einheitlicher, übersichtlicher und zuverlässiger werden», hält Kuoni-Reispartner Armand Zenklusen in Visp den Finger auf einen wunden Punkt.
TO setzen auf integriererte Erlebnisse
Während noch nicht klar ist, wie eine Komplettreise nach Booking aussehen wird und ob sie rechtlich am Ende eine Pauschalreise sein wird, setzen die TO ihrerseits setzen auf integrierte Erlebnisse . Das heisst: «Eine Vielzahl an Erlebnissen vor Ort in die Buchung zu integrieren, die nicht Bestandteil des klassischen Angebotes von uns sind», sagt Markus Flick von DER Touristik/Kuoni. Oder spezielle Dienstleistungen, die von OTA auch weiterhin nicht geleistet würden «etwa die Buchung von Meilentickets bei Airlines, welche Kunden uns übertragen».
TUI habe bereits vor einigen Jahren eine strategische Transformation eingeleitet und «sich seitdem kontinuierlich weg vom traditionellen Reiseveranstaltermodell und hin zu einem integrierten Anbieter von Ferienerlebnissen entwickelt», umreisst Managing Director Philipp von Czapiewski. Dabei setzt TUI im Kern auf eigenen TUI-Produkte mit TUI-Aktivitäten im Zielgebiet als Teil des integrierten Produktangebots.
(Christian Maurer)
Lesen Sie morgen in der letzten Folge der Serie von TRAVEL INSIDE: So unterschiedlich die Rezepte von TO und Retailern im Wettbewerb mit den Online-Buchungsportalen ist, so einig sind sie sich bei den politischen Forderungen angesichts neuer Offensiven der OTA.
