Der Relaunch der Marke Travelhouse – sowie auch Tourisme pour tous – und deren Katalogen, die neuerdings den Begriff ‘Travelbooks’ tragen, ist am 21. September 100 Tage alt. Mit den Travelbooks will der Veranstalter die Art und Weise, wie das Beraten von Kunden in den Reisebüros abläuft, auf eine neue Schiene setzen.
Die Quintessenz: die Travelbooks setzen mehr auf Bildsprache, dafür gibt es jedoch weniger Informationen, vor allem im Bereich von Rundreiseverläufen und Stopps auf der Tour. «Das B2B Travelhouse ersetzt die alten Kataloge», sagt Sebastian Kickmaier, Director Tour Operating von Travelhouse. Die Beratung läuft für die Produkte des Spezialveranstalters zum grössten Teil über das Online-Tool, was es auch erst seit dem Relaunch der Marke gibt.
«Die Travelbooks sind nicht dafür da, dass der Kunde selbstständig reinguckt und sich seine Reise zusammenstellt, sondern dass er sich mit den Travelbooks zu einer Reise inspiriert und ich mich anschliessend mit ihm hinsetze und wir gemeinsam ein Angebot ausarbeiten», kommentiert Céline Gurtner, Filialleiterin vom Travelhouse-Reisebüro in Winterthur.
Laut ihren Aussagen ist in den letzten hundert Tagen die Beratung der Kund*innen so schneller geworden. Jedoch konnte sie nicht feststellen, dass ein neuer Katalog nun mehr Kundschaft in ihr Büro führt: «Die Zahl der Kunden ist nach wie vor die gleiche wie mit den Vorgängerkatalogen»
«Ich bin der Überzeugung, dass eine gute Beratung an der Front entscheidend ist, ob der Kunde bucht. Da spielt es keine Rolle, welches Medium man verwendet: ob B2B oder Katalog», führt Sebastian Kickmaier aus.
Braucht die Reisebranche eine Revolution?
Das Fehlen von altbekannten Eckpunkten in den Broschüren, wie genauer Routenverlauf oder ein Preis, löste teilweise Unverständnis von Seiten der Reisebüros aus. «Am Anfang war es sicher eine Umstellung, man musste sich an etwas neues gewöhnen, aber mittlerweile ist es angenehmer, da ich mit den Kunden sowieso am Computer arbeite», sagt Céline Gurtner dazu.
Travelhouse geht mit seinen Travelbooks also in eine komplett neue Richtung – und will diese auch weiter gehen. «Die Leute an der Front dürfen ihre Arbeitsweise anpassen», sagt Kickmaier.
Im Gespräch mit TRAVEL INSIDE wird klar, dass die platzierten Kritiken nicht an dem Director Tour Operating vorbei gehen. «Für mich verständlich, dass es Kritik gibt, wir fordern auch aktiv Feedback ein. Wir haben aber auch gezeigt, dass wir auf konstruktive Kritik bezüglich des B2Bs reagieren», konstatiert er.
Das B2B sei in den letzten 100 Tagen enorm gewachsen. So würden Agent*innen dort nun auch 1600 Rundreisen aus vergangenen Katalogen wieder finden, die man so oder abgewandelt der Kundschaft offerieren könne, ebenso wie 4000 Hotels. Weitere Feedbacks für das Online-Tool würden aktuell geprüft und nach Möglichkeit umgesetzt.
Und die Broschüren? Die neuesten beiden Travelbooks ‘Once in a lifetime’ und ‘Allein reisen’ seien nach dem bereits bekannten Konzept erstellt worden, erklärt der Director Tour Operating. Ob es hier noch zukünftig zu Anpassungen kommen würde, sei nach 100 Tagen aber noch nicht zu sagen. «Es ist zu früh, um zu sagen, ob wir an den Travelbooks in Zukunft Änderungen vornehmen werden. Das wird sich in den nächsten paar Monaten zeigen. Ich bin aber überzeugt davon, dass das Konzept Bestand hat», so Kickmaier.
Feedback, Feedback, Feedback
Das neue Beratungsschema von Travelhouse setzt also gezielt darauf, dass Agent*innen Lust darauf haben, digitaler zu arbeiten und ihren Kund*innen nicht nur Produkte von der Stange anbieten wollen.
«Für den Kunden spielt es keine Rolle, wie er abgeholt wird», kommentiert Sebastian Kickmaier. Hauptsache, er oder sie wird abgeholt. «Es ist in einem ersten Schritt vielleicht ein wenig mehr Aufwand mit dem Kunden in der Interaktion, aber nachgelagert ist die Angebotserstellung schneller und auch die Kundenbindung ist eine bessere.»
Essentieller Pfeiler dafür, dass sich das Konzept durchsetzt, ist der ständige Austausch mit den Reisebüros. «Ich bin davon ausgegangen, dass man sich mehr dafür interessiert, wenn etwas Neues am Markt passiert. Ich verstehe aber auch, dass man nicht darauf gewartet hat, dass es etwas Neues gibt. Ich sehe es deshalb als unsere Aufgabe, weiterhin Auskunft zu geben und die neuen Tools zu erklären.»
Auch Kickmaier selbst hat für sich ein 100-Tage-Resümee gezogen: «Wir müssen noch aktiver auf den Handel zugehen und noch aktiver Feedback einholen. Es braucht Zeit, wenn man Veränderungen vorantreiben will. Da braucht man Geduld und das war uns auch bewusst. Unsere Aufgabe ist es, die Leute zu involvieren und abzuholen, aber wir werden es auch nie allen recht machen können.»
Unmittelbar nach der Ankündigung der neuen Travelbook-Philosophie war es in der Branche vereinzelt zu teilweise sehr kritischen Stimmen und Bemerkungen gekommen, wie diverse Feedback im TRAVEL INSIDE davon zeugen.
Luisa Schmidt
