Die Airlines der Lufthansa-Gruppe lassen einfache Fragen von Passagieren künftig von einem Chatbot beantworten. Bei Swiss heisst die Auskunftsmaschine Nelly, benannt nach Nelly Diener, der ersten weiblichen Flugbegleiterin. Bei Lufthansa heisst der Bot entsprechend Elisa, bei Austrian Airlines Maria. Sie antworten auf Fragen wie: Ist mein Flug pünktlich? Ab welchem Gate startet mein Flugzeug? Und wie schwer darf mein Handgepäck sein?
Die Chatbots der Lufthansa Group sind die ersten Bots, die auch Umbuchungen ermöglichen. Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe des Chatbots selbstständig umbuchen. Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus.
Wissen Nelly, Elisa und Maria nicht weiter, geben sie den Chat direkt an einen Servicecenter-Mitarbeiter weiter. In Zukunft sollen sie aber auch spezifische Antworten zu Freigepäckgrenzen, zum Verbleib des Gepäcks oder Push-Benachrichtigungen bei Verspätungen, Streichungen oder Gatewechseln liefern.
Später soll Nelly auch auf anderen Kanälen helfen
Die Bots können allerdings nur Englisch. Sie ergänzen die bisherigen Kundenservices, ersetzen sie aber nicht. Um den Dialog mit der digitalen Helferin aufzunehmen, benötigt der Kunde den Facebook Messenger. Ist dieser auf dem Smartphone bereits vorhanden, reicht die Eingabe von swiss.com/bot, lh.com/bot oder austrian.com/bot im Browser.
Der Facebook Messenger kann auch ohne Facebook-Profil unter Verwendung der eigenen Mobilfunknummer genutzt werden. Später sollen Nelly, Elisa und Maria auch auf anderen Kanälen erreichbar sein, auf den Airline-Apps, auf den Websites der Fluggesellschaften und anderen Messengerdiensten wie Whatsapp. (TI)
