Während die Länder das Schlimmste der Covid-19-Krise überwinden, hat die Luftfahrtindustrie begonnen ihren Betrieb langsam wieder aufzunehmen. Europas Fluggesellschaften nehmen von Woche zu Woche neue Verbindungen in ihr Flugprogramm auf und auch an Flughäfen steigen die Passagierzahlen langsam wieder. Neben den betrieblichen und wirtschaftlichen Herausforderungen für die Luftfahrtindustrie gilt es jetzt das Vertrauen des Passagiers wiederzugewinnen. Denn angesichts neuer und sich schnell ändernder Vorschriften stehen nicht nur Airlines und Flughafenbetreiber vor Veränderungen, sondern auch die Passagiere. Auch wenn es schwierig sein mag, die Zukunft vorherzusagen, machen sich bereits Trends bemerkbar, wie die «neue Normalität» das Passagiererlebnis in Zukunft prägen wird.
Das Passagiererlebnis wird zunehmend digital und mobil
Neben den von der EU Kommission empfohlenen Sicherheits- und Vorsorgemassnahmen zur schrittweisen Aufhebung der Reisebeschränkungen, kann auch der Einsatz von innovationen Technologielösungen zum Schutz des Passagieres beitragen.
Digitale Transformation und Automatisierung werden in der Passenger Journey eine entscheidende Rolle einnehmen. Dies gilt insbesondere im Bereich der «berührungslosen» Technologien. Eine Kombination aus biometrischen und mobilen Lösungen hilft dem Fluggast die Reise so einfach und berührungsarm wie möglich zu gestalten, indem der Kontakt an wichtigen Berührungspunkten vermieden wird und somit das Infektionsrisiko verringert. Beispielsweise kann das eigene Smartphone als Interface benutzt werden, um Selbstbedienungs-Kioske und andere «fremde» Oberflächen nicht berühren zu müssen.
Biometrie und digitales Identitätsmanagement werden die Basis auf dieser berührungslosen Reise sein. Mit Hilfe der Biometrie können Passagiere an Reisepunkten wie Check-in oder Boarding identifiziert werden, ohne dass sie einen Bildschirm berühren müssen. Digitalen IDs, die auf dem eigenen Smartphone gespeichert sind, ermöglichen eine Verifizierung per Gesichtserkennung an wichtigen Touch-Points am Flughafen und sorgen für einen reibunslosen Ablauf.
Daneben besteht auch die Möglichkeit, die «Grenzen des Flughafens» zu erweitern. Wichtige Schritte wie der Check-in und die Gepäckabgabe können auch vor der Ankunft am Terminal durch das Smartphone des Passagiers verwaltet werden. Entsprechende Apps können zum Beispiel beim Einchecken von Gepäck mit mobilen Barcodes, zur Navigation durch Flughäfen und sogar zur Interaktion mit dem Kabinenpersonal eingesetzt werden. Hierdurch können Warteschlangen und – zeiten am Flughafen reduziert oder ganz vermieden werden und somit eine soziale Distanzierung ermöglichen.
Durch den Einsatz von Echtzeit-Überwachungstechnologien zusammen mit prädiktiven Analysen kann eine angemessene Distanz zwischen den Passagieren sichergestellt und proaktivere Planung unterstützt werden. Die Echtzeit-Informationen können den Passagieren und dem Flughafenpersonal zu jeder Zeit und überall am Flughafengelände zugänglich gemacht werden, z.B. über das eigene Smartphone, sodass der Fluggast bereits außerhalb des Flughafens die Zeit vor Abflug effizient planen, Warteschlangen umgehen sowie Kontakt- und Berühungspunkte vermeiden kann. Passagieren entsteht der Vorteil einer erhöhten Sicherheit sowie Zeitersparnisse, durch eine effizientere Logistik und Infrastruktur.
Des Weiteren kann der Zugang zu Echzeit-Informationen Serviceunterbrechungen in Form von sich ändernden Flugplänen und neuen Reiseanforderungen schnell und effizient kommuniziert werden und dazu beitragen das Passagiererlebnis nutzerfreundlicher zu machen. Dies gilt insbesondere für den Informationsaustausch von Flugstatus, Grenzsituationen, Reisebeschränkungen sowie öffentliche Sicherheits- und Gesundheitsmaßnahmen.
Auch die EU Kommission sieht in der Nutzung von Echzeit-Informationen und umfangreicher Datenanalysen zur Erstellung von Profilsegmenten, eine Sicherheitsmassnahme für die Wiederaufnahme des Reisens und empfiehlt in ihren Leitlinien digitale Technologien als vertrauensbildene Massnahme für Reisende einzusetzen.
Technologie-Bereitschaft bei Passagieren
Inwiefern die Bereitschaft zur Verwendung von mobilen Technologien bei den Fluggästen vorhanden ist, zeigt der Passenger IT Insights Report 2019 (7’578 Befragten aus 20 Ländern), der jährlich vom IT-Anbieter SITA erhoben wird. 75% der befragten Passagiere, geben an auf jeden Fall Flug- und Flugsteigwarnungen zu nutzen, wenn diese mobil verfügbar wären. Neben personalisierten Live-Informationen sind 59% der Passagiere bereit, ihr Smartphone für die Identitätskontrolle zu nutzen und weitere 33% stehen dieser Idee offen gegenüber. Die Bereitschaft der Fluggäste mobile Dienste nutzen zu wollen und der bisherige Einsatz von Technologie, zeigt auch einen positiven Effekt auf die Zufriedenheit der Passagiere während der gesamten Passenger Journey. Dies macht sich u.a. an den folgenden drei Punkten bemerkbar:
- Gepäckausgabe: Der Zugang zu Gepäckinformationen bei der Ankunft minimiert Stress und Frustration. Passagiere, die Echtzeit-Benachrichtigungen auf ihren mobilen Endgeräten erhalten, zeigen eine um 8,6% höhere Zufriedenheit im Vergleich zu Nicht-Technik-Nutzern, die sich stattdessen auf Fluginformationsanzeigesysteme oder öffentliche Audiodurchsagen verlassen.
- Identitätskontrolle: 2018 nutzten bereits 44% der Passagiere eine automatisierte Identitätskontrolle (2017: 21%). Passagiere, die Self-Scanner verwenden, zeigen sich um 3.85% zufriedener als diejenigen, die ihre Identität von einem Beamten überprüfen lassen.
- Boarding: Die Zufriedenheit bei Fluggästen, die an automatischen Flugsteigen boarden, steigt um 2.2%.
Ausblick
Beim diesem Trend – zu einer Vision einer vollständig mobilitätsfähigen Reise – ist die Wahrung der Privatsphäre der Passagierdaten Priorität. Es ist wichtig, dass Passagiere die Kontrolle über ihre Identität haben. Fortschritte bei der Einführung einer selbstbestimmten Identität, werden in diesem Bereich bereits gemacht. Die Pandemie wird eine sicherere und intelligentere Luftverkehrsbranche hervorbringen, die das Vertrauen der Passagiere wiederherstellt und das nächste Jahrzehnt des Reisens untermauert.
(Gastbeitrag von SITA, Genf)
