«When in Rome, do as the Romans do» – leichter gesagt als getan! Die Umarmung kultureller Vielfalt ist der Eckpfeiler zivilisierten Verhaltens, aber wissen wir wirklich, wie wir es anstellen sollen? Sind wir bereit, internationale Gäste willkommen zu heissen und sie auf kulturell intelligente Weise in Hotels und bei internationalen Grossveranstaltungen zu beherbergen? Der Umgang mit kulturellen Unterschieden ist vielleicht mehr eine erlernte Kunst, als uns bewusst ist.
Sicherlich war der heilige Ambrosius, der Bischof von Mailand im 4. Jahrhundert n. Chr., bereits weise in Bezug auf interkulturelle Begegnungen, als er sagte: «Si fueris Romae, Romano vivito more; si fueris alibi, vivito sicut ibi», was bedeutet: «Wenn du dich in Rom befindest, lebe nach römischer Sitte; wenn du dich anderswo befindest, lebe so, wie sie es dort tun».
Trotz dieser zeitlosen Aussage werden interkulturelle Begegnungen weder von Gastgebern noch von Gästen immer optimal gehandhabt. In diesem kurzen Artikel sollen einerseits einige Tipps gegeben werden, wie man in der Gastfreundschaft kulturell intelligenter werden kann, und andererseits einige Ideen für weitere Überlegungen, die über den begrenzten Rahmen dieses Textes hinausgehen.
Die Standardisierung der Dienstleistungen im Gastgewerbe
Seit dem Beginn des Massentourismus mit 25 Mio. internationalen Touristen im Jahr 1950 hat der Tourismus nie aufgehört zu wachsen (ausser in den “COVID-Jahren”). Im Jahr 2019 begrüsste die Welt bereits 1,4 Mia. internationale Touristen, und für die kommenden Jahrzehnte wird ein exponentielles Wachstum prognostiziert.
Infolgedessen stellt sich heute eine äusserst heikle Frage: die kulturelle Vielfalt der derzeitigen und künftigen Gäste. Sollen wir den kulturellen Unterschieden in der Gastfreundschaft Beachtung schenken oder lieber dem Business-as-usual-Ansatz folgen, der bereits zu einer Art Standardisierung geführt hat, die Effizienz, Kontrolle, Vorhersehbarkeit und Berechenbarkeit bedeutet, wie Ritzers Theorie der McDonaldisierung der Gesellschaft nahelegt?
Ritzers Konzept macht die Gesellschaft, einschliesslich des Hotel- und Gaststättengewerbes, rational, indem es oft grundlegende menschliche Faktoren, wie z. B. die kulturelle Vielfalt, leugnet. Während sich das Gastgewerbe in den letzten Jahrzehnten exponentiell entwickelt hat, hat dies auch dazu geführt, dass der Sektor internationalen Regeln und Normen folgt, was zu einem ziemlich standardisierten Service-‘Design’ in der ganzen Welt geführt hat. Standardarbeitsanweisungen (SOP) wie das Einchecken an der Rezeption, Housekeeping, F&B, Betriebsabläufe, la lingua franca (Englisch) als internationale Sprache usw. sind weltweit gleich, trotz einiger kleinerer lokaler Feinabstimmungen.
Standarddienstleistungen wurden auch durch die universellen Erwartungen der Gäste gefördert, denn bis zum Ende des 20. Jahrhunderts wurde der internationale Tourismus von einigen wirtschaftlich entwickelten Ländern und logischerweise auch von deren kulturellen Besonderheiten ‘dominiert’. Heute, da die touristische Diaspora immer vielfältiger wird, ist es wahrscheinlich, dass früher standardisierte Gastgewerbepraktiken kulturell weniger ‘geeignet’ für alle werden.
Beispiele hierfür sind Restaurants mit Buffet, in denen sich Vegetarier oder Veganer aufgrund ihrer Wahl oder Religion bei Schinken und Eiern neben Tofu unwohl fühlen könnten. In ähnlicher Weise kann die Frage der Geschlechtergleichstellung eine Herausforderung darstellen, wenn Gastgeber und Gäste keine gemeinsame Basis für ihre spürbare und subtile Anwendung im Gastgewerbe finden.
In unserem immer noch äusserst vielfältigen kulturellen Atlas der Menschen können die folgenden Fragen sowohl für die Fachleute des Gastgewerbes als auch für die Gäste von Bedeutung sein:
- Achten Hotel- und Eventveranstalter auf die kulturell unterschiedlichen Hintergründe der Gäste, ihre Werte, Normen und ihre kulturell unterschiedlichen Erwartungen?
Verfügen die Hotelangestellten über ein solides Bewusstsein für die oft verborgenen kulturellen Eigenheiten ihrer Gäste? - Bilden Hotel- und Eventveranstalter ihr Personal im Bereich der kulturellen Intelligenz aus, um das Engagement der Mitarbeiter und die Qualität der interkulturellen Begegnungen zu verbessern?
- Machen wir uns als Gäste/Besucher vor unserer Reise mit der lokalen Kultur vertraut, so dass wir Unterschiede akzeptieren und uns, warum auch nicht, an einige von ihnen anpassen können?
Ob die Kultur bereits globalisiert ist, ist eine ständige Debatte, aber der Autor dieses Artikels ist der Meinung, dass die kulturelle Vielfalt unsere Welt einzigartig macht. Außerdem bedeutet Vielfalt, wie sie in der DNA der Natur angelegt ist, ein Fortbestehen angesichts der Monokultur, die uns in die Zerstörung führt.
Die Komplexität der Kulturen
Der kulturell intelligente Empfang ausländischer Gäste ist eine Herausforderung, denn abgesehen von greifbaren Unterschieden wie Kleidung, Begrüssung und Essgewohnheiten müssen auch die zugrunde liegenden kulturellen Unterschiede erlernt werden, wenn das Gastgewerbe sein künftiges Ziel verfolgen will, nämlich die Gastfreundschaft der Gäste zu personalisieren. In Erinnerung an den kürzlich verstorbenen Schweizer Amerikaner Edgar Schein veranschaulicht sein klassisches Beispiel eines kulturellen Eisbergs deutlich die Komplexität einer Kultur und damit auch, warum Gastgeber und Gäste einander oft nicht verstehen.
Die meisten von uns haben bereits erlebt, was standardisiertes Verhalten in einem Hotel oder bei einer Grossveranstaltung bedeutet, nämlich dass wir ‘willkommen’ sind und ‘behandelt’ werden wie jeder andere auch. Das Problem ist, dass sich auch ‘alle anderen’ nicht immer mit der kulturell einheitlichen Behandlung wohlfühlen. Durch das Gedränge und die Enge fühlen wir uns oft unwohl und nicht respektiert, was von den Gastgebern oft mit Effizienz und Kontrolle begründet wird.
Das Zitat von Mason Cooley scheint äußerst passend, um die SOPs der Hotels und ihre Gegenüberstellung mit der Realität zu beschreiben: «Die Routinen des Tourismus sind noch eintöniger als die des täglichen Lebens». Lassen Sie uns also weitermachen und lernen, trainieren und Strategien entwickeln, um bessere Gastgeber und Gäste zu werden, während wir die ‘Anderen’ in einem interkulturellen Kontext treffen.
Wie entwickelt man interkulturelle Intelligenz?
Eine sinnvolle Strategie, um die ‘Anderen’ willkommen zu heissen und ihnen zu begegnen, besteht darin, unsere kulturelle Intelligenz zu erhöhen. Systematisches Lernen über die ‘Anderen’ ist ein endloser Lernprozess, der über historische Stereotypen und Vorurteile hinausgeht, die interkulturelle Begegnungen gefährden können.
- Kultur mit hohem Kontext vs. Kultur mit niedrigem Kontext
Wir sind oft mit der Herausforderung konfrontiert, unsere eigenen Handlungen zu verstehen, weshalb der Umgang mit kultureller Vielfalt noch schwieriger erscheint. Glücklicherweise gibt es verschiedene akademische Theorien, die uns dabei helfen können, ein kulturell intelligenterer Mensch und ein Fachmann im Gastgewerbe zu werden. Neben der allseits bekannten Theorie von Geertz Hofstede können uns auch andere Studien und Projekte dabei helfen, besser auf solche interkulturellen Begegnungen vorbereitet zu sein. Wussten Sie zum Beispiel, dass Japaner extrem kontextbewusste Menschen sind, was bedeutet, dass sie im Allgemeinen nicht offen kritisieren, was für sie kulturell unangemessen sein könnte? - Persönlicher Freiraum
Wenn man an die Weltausstellung in Osaka, Japan, im Jahr 2025 denkt, müssen die Organisatoren neben den Unterschieden in den Kommunikationsstilen, wie z. B. High oder Low Context, auch auf die Proxemik achten, d. h. darauf, wie Menschen den Raum nutzen und wie sehr sie sich in der Nähe anderer wohlfühlen. Da dies auf der Vorstellung beruht, dass die individuelle Territorialität kulturell geprägt ist, könnte die standardisierte Gastfreundschaft des 21. Jahrhunderts bei einem internationalen Mega-Event zu kurz kommen. - Monochron vs. polychron
Eine weitere kulturelle Dimension, auf die Organisatoren achten könnten, ist das mono-/polychronische Verhalten, d. h. ob sich die Menschen auf eine oder mehrere Aufgaben gleichzeitig konzentrieren und wie sehr sie Zeit und Pünktlichkeit respektieren. Wir alle wissen, dass bestimmte Kulturen extrem pünktlich sind, dennoch können extreme monochrone Züge für Menschen, die es mit der Zeiteinhaltung nicht so genau nehmen, überraschend respektlos sein. Polychrone Kulturen haben möglicherweise Schwierigkeiten, sich an extreme Pünktlichkeit anzupassen. Bei Grossveranstaltungen wie der UEFA-Frauen-Europameisterschaft 2025 in der Schweiz sollten sich Personal und Freiwillige daher der Unterschiede bewusst sein, um Frustrationen bei den Gästen zu vermeiden, z. B. bei der Einhaltung von Check-outs oder Fristen. - Neutral vs. emotional
Im Jahr 2024 wird Frankreich die Olympischen Spiele 2024 ausrichten, ein weiteres Grossereignis, das sorgfältig geplant werden muss. Es lohnt sich, Elemente aus den Sieben Dimensionen der Kultur zu berücksichtigen, wie z. B. die neutrale oder affektive Dimension von Trompenaars, wenn Menschen sich wie Bill Murray in Japan ‘in der Übersetzung verloren’ fühlen können, weil sie die zugrunde liegenden kulturellen Normen und Werte des anderen nicht kennen. So können beispielsweise zu viele Gesichtsausdrücke, starke und direkte Adjektive oder Fragen, die bei ersten Begegnungen als intim angesehen werden, unangemessen verarbeitet werden und negative Gefühle hervorrufen.Ein weiterer interessanter Aspekt ist die Achtung des Status bei interkulturellen Begegnungen. Übermässig informelle Ausdrücke in der “lingua franca” können in Kulturen, in denen Status und Hierarchie einen hohen Stellenwert haben, unangemessen sein. Ein Beispiel dafür wäre das ‘tu’ im Spanischen oder das ‘Usted’ in Lateinamerika.
Öffentlich zum Ausdruck gebrachte Emotionen verstossen in einigen asiatischen Gesellschaften gegen die kulturellen Normen. Das bekannte ‘mianzi’-Konzept lässt sich mit ‘Gesicht’ übersetzen, spielt aber bei den meisten öffentlichen Interaktionen in China eine einflussreiche Rolle. Das Konzept ist in Wirklichkeit viel komplexer, als man auf den ersten Blick vermuten mag. In der chinesischen Kultur gibt es zahlreiche nicht greifbare Merkmale, z. B. die stark kodifizierte Sitzordnung bei einem Bankett, die eine ausgeprägte kulturelle Intelligenz auf Seiten des Gastgebers erfordert. Daher sollten Gastgeber, die chinesische Gäste empfangen, ihr Personal in diesen bedeutsamen kulturellen Merkmalen schulen, wenn sie die Gäste glücklich machen wollen. - Die Wahrnehmung von Erfolg
Der Aspekt individueller oder kollektiver Handlungen, Ziele und Erfolge ist ein weiterer Ansatzpunkt für die Entwicklung einer grösseren kulturellen Intelligenz. Die bevorstehende olympische E-Sport-Woche 2023 in Singapur wird mehrere Länder willkommen heissen, und zu verstehen, was den Erfolg antreibt, könnte ein interessantes Konzept für die Gastgeber sein. Die singapurische Kultur ist viel stärker auf Gruppenerfolge ausgerichtet, während beispielsweise die Amerikaner, Russen, Schweizer und Briten dazu neigen, individuell erzielte Ergebnisse zu bevorzugen. Dies mit dem von den Gästen akzeptierten Mass an Regelbefolgung und Risikobereitschaft sowie Unsicherheitsvermeidung zu verbinden, könnte ein weiterer Aspekt sein, den die Veranstalter untersuchen sollten.
Der Aufbau einer kulturell intelligenten Gesellschaft ist eine Priorität
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei interkulturellen Begegnungen in einem beruflichen Umfeld sowohl Gastgeber als auch Gäste ermutigt werden sollten, ihre Kenntnisse über den ‘Anderen’ zu verbessern. Auf diese Weise werden die Begegnungen nicht nur angenehmer und kulturell lohnender, sondern Gastgeber und Gäste können auch kulturelle Zusammenstösse in unerwarteten Situationen vermeiden, in denen Improvisation und Intuition möglicherweise nicht die besten Problemlösungsressourcen sind. Daher sollte sich das Gastgewerbe mit dem Konzept der ‘kulturellen Intelligenz’ vertraut machen und sein Bewusstsein und die Entwicklung dieses subtilen Know-hows in unserer zunehmend multikulturellen Welt verstärken. (MICE-tip)
