Choice Hotels International est la deuxième compagnie hôtelière au monde en termes dunités avec plus de 6200 dans le monde entier, pré-sente dans 49 Etats des USA et dans 35 pays du globe. Le groupe fonctionne selon deux modèles, dune part avec des filiales composées dhôtels indépendants et dautre part avec des franchises principales, comme cest le cas en Scandinavie avec Nordic Choice. «Nous avons identifié la nécessité de définir ce que la franchise implique en termes de technologie pour que lhôtelier indépendant qui hésite à passer un contrat de franchise sache ce que cela lui apportera.»
Les questions auxquelles Choice Hotels répond portent sur la manière dêtre compétitif en termes de position dans un moteur de recherche, sur les plates-formes mobiles ou encore sur les technologies à offrir au sein même de létablissement. «Nous apportons un savoir-faire dans ces domaines. Il ne nous restait plus quà éveiller une certaine conscience de lexistence de notre entreprise.» Lannée dernière, le groupe hôtelier a même figuré dans le top 100 des entreprises à la croissance la plus innovante du magazine Forbes.
La technologie ne remplace cependant pas le facteur humain et le contact. «Nous devons admettre que les téléphones portables, et à présent même les montres connectées, prennent de plus en plus de place dans nos vies. De plus, les enfants daujourdhui ont déjà le réflexe de ces outils. Aussi, nous devons faire en sorte de suivre le mouvement et danticiper leurs attentes. Le Wi-Fi gratuit ne doit par exemple pas signifier quil est de mauvaise qualité.»
Concrètement, cela sillustre à chaque étape de lexpérience du client. «Cela passe par la présence et la visibilité de létablissement durant la phase de recherche ainsi que lors de la réservation, par la qualité de loffre une fois sur place et par lutilisation du big data une fois que le client sen va.» Un défi qui doit également tenir compte des différences dans chaque marché. Néanmoins, il ne sagit pas doublier le facteur humain qui reste majeur. «Les points qui importent dans le choix dun hôtel pour un client restent sa situation, la propreté, la qualité de la literie, lapproche daccueil avec les zones de détente et au final les services.»
