Le nombre de demandes par téléphone et de dossiers transmis à léquipe de Beat F. Dannenberger, ombudsman de la branche suisse des voyages, a été marqué par un recul de près de 10% lannée passée, pour se fixer à 1746 cas. «Ce résultat est certainement lié au fait que nous ne pouvons plus traiter les problèmes spécifiquement relatifs aux vols, à savoir pertes de bagages, annulations et remboursements dus, surtout si les réservations ont été effectuées en ligne», note dans son rapport annuel Beat F. Dannenberger. Une part importante des réclamations de la clientèle (20%) est en rapport direct avec linformation et le traitement des dossiers par les agences de voyages ou les TOs. Conseils insuffisants en matière de formalités douanières ou absence de renseignements complémentaires importants sont les deux reproches principaux faits aux agences. En 2010, seuls 2% des dossiers traités nont pas obtenu de solution à lamiable. A une exception près, cette situation était imputable aux clients. Beat F. Dannenberger constate enfin que les remboursements, voire les dommages et intérêts, exigés par les consommateurs sont parfois tellement exagérés que sa proposition de conciliation est purement et simplement rejetée par ces derniers.
DS
