Franco V. Muff, Ombudsman der Schweizer Reisebranche:
«Mails mit ähnlichen Geschichten zu Ebookers und Expedia erhalten wir oftmals. Das Problem mit dieser Firma ist vielfältig. Da war vor ein paar Jahren noch Ebookers als unabhängiges Portal, notabene eines der besten damals. Wenn Kunden Probleme hatten, wurde ein Ansprechpartner gefunden und dieser, es war immer der gleiche Herr, bearbeitete das Anliegen speditiv. So war der Service gegenüber Direktkunden oder uns immer gut und zufriedenstellend.
Der Kauf von Ebookers durch Expedia läutete dann das grosse Desaster ein. Der Herr wurde an die Luft gesetzt, da man ja nun alles vom grossen, zentralisierten Kundendienst behandeln werde.
Die Realität zeigte sich dann so: Kunden wie Sie kamen kaum je zu einem Resultat, weshalb wir kontaktiert wurden. Erste Versuche unsererseits zeigten keine positive Wirkung. Expedia hat uns abgeblockt, will nicht mit uns arbeiten. Zu Beginn hiess es jeweils, die E-Mail-Adresse des neuen Antragstellers (unsere) stimme nicht mit jener des Kunden überein. Eine Farce und ja irgendwie logisch. Wir mussten dann von den Kunden Vollmachten besorgen. Doch auch mit diesen Vollmachten kamen wir kaum je ans Ziel. Es war durchaus nicht ungewöhnlich, dass dann wieder eine Antwort kam mit dem Inhalt, wir wären ja gar nicht Ansprechpartner. Mit viel Glück gab es zuweilen eine Kopie einer Meldung an die effektiven Kunden.
Nach mehreren Versuchen habe ich dann meinen Damen offiziell verkündet, dass wir Ebookers bzw. Expedia nicht mehr behandeln und so wird es zurzeit auch bleiben. Das Problem vieler Web-Anbieter ist, dass deren Kundendienste minimal bestückt sind und man kann sich des Eindrucks nicht erwehren, dass der erste Auftrag darin besteht, die Anfragen abzuwimmeln. Die Ombudsstelle kann nur hoffen, dass die Konsumenten aus den Erfahrungen ihre Konsequenzen ziehen.
Ich habe leider auch nichts anderes als das folgende, was Sie vermutlich auch schon haben: Service & Kontakt, Expedia.ch, c/o Concentrix, Komturstr. 18, 12099 Berlin, Telefon: +41 (0)44 511 2000 (Festnetz zum Ortstarif, Mobilfunkpreise können je nach Anbieter ab-weichen) (Täglich von 8-22 Uhr), Kundenservice: Reise@customercare.expedia.ch
Bitte haben Sie also Verständnis, dass wir unseren Entscheid beibehalten, uns diesbezüglich nicht mehr engagieren.»
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Beat Nater, Ennetbürgen:
«Sehr geehrter Herr Ombudsman Muff, selber ursprünglich aus der Reisebranche, ärgere ich mich masslos über Expedia. Seit bald zwei Monaten versuche ich, nur schon eine Bestätigung eines Sachverhaltes wegen eines stornierten Fluges, der nicht in direktem Zusammenhang mit Corona steht, zu erhalten.
Telefonisch (nach zweimal 4 Stunden Warteschlaufe) werde ich ständig abgewimmelt und man weigert sich, dass der Sachbearbeiter nur schon eine Bestätigungsmail schickt. Zwischenzeitlich habe ich ungefähr das vierte Mail erhalten, dass sie hohen Andrang hätten und mit der Airline dran seien, einen Gutschein zu erwirken, den sie aber nicht ausfertigen könnten, da noch Informationen fehlten. Bemerkung am Rande: Den Flug der einen Person, den ich mit Meilen via Miles&More gebucht hatte, habe ich von Swiss auf meinen Anruf innerhalb von zwei Arbeitstagen cash+Meilen erstattet erhalten – notabene bereits Mitte März.
Ich habe auf allen Kanälen versucht, ein Mail an Expedia zu senden. Nun habe ich als letzten Versuch die Mailadresse aus der Rubrik ‘Beschwerde nach Reiseabschluss’ gewählt – Antwort siehe unten. Wenn ich auf den Link ‘kontaktieren Sie uns’» benütze, komme ich lediglich wieder auf deren FAQ-Seite mit ihrer Corona-Standard-Abarbeitung, die keinerlei freien Text zulässt, sondern nur die Dossiernummer und Standardthemen zulässt. Für mich ist das unstatthafte Gesprächsverweigerung.
Mit Interesse haben ich Ihren Artikel gelesen, wonach Sie selber mit Expedia immer nur schriftlich verkehren würden, um Beschwerden zu platzieren. Offenbar haben Sie hier besser Infos als ich. Darf ich deshalb fragen: Können Sie mir eine Postanschrift von Expedia Schweiz geben, an die mein Anwalt ein Schreiben senden kann? Ich habe die gesamte Schweizer Webseite inkl. via Google gesucht und bekomme lediglich eine Adresse in Deutschland.
Ausserdem: Unsere Reisebüros sind extrem unter Druck und tun alles, um ihre Kunden zu behalten und bestmöglichen Service zu bieten. Ich denke, es wäre an der Zeit, einmal dieses schwarze Schaf, das die gesamte Branche mit ihrer Arroganz verunglimpft, beim Namen zu benennen und dieses kundenunwürdige Verhalten zu unterbinden. Vielleicht nimmt ja das TRAVEL INSIDE dieses Thema einmal auf.»
Do_Not_Reply@customercare.expedia.ch
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Da diese E-Mail-Adresse nicht abgerufen wird, werden Sie keine Antwort erhalten.
Möchten Sie Ihre Reisepläne ändern? Um Kunden mit unmittelbar bevorstehenden Reisen besser unterstützen zu können, bitten wir all diejenigen, deren Reise nicht in den nächsten Tagen stattfindet, unsere Self-Service-Tools auszuprobieren. Dies ist eine viel schnellere Möglichkeit, Hilfe bei Ihrer Buchung zu erhalten Bitte werfen Sie einen Blick auf die Reisewarnungen und kontaktieren Sie uns über unsere Website.
