Ist das Timing Zufall oder Absicht? Nach dem sich die Lufthansa mit der Deutschen und die Swiss mit der Schweizer Reisebranche bezüglich der Entschädigung, von diesen als ‘Dankeschön’ bezeichnet, für den Mehraufwand wegen der Flugstornierungen einigten, folgt nun über den Experts-Kanal eine Umfrage zur Servicequalität.
Breitgefächerter Fragekatalog
Abgefragt wird die Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten und der Wartezeit bei Anruf des Agency Support-Callcenters sowie die Freundlichkeit, Kompetenz und Hilfsbereitschaft der Call Center-Mitarbeiter*innen.
Weiter wird gefragt, ob der Fall meistens während des ersten Anrufs gelöst werden konnte und ob der Agency Support die ‘Extrameile’ ging um diesen zu lösen.
Natürlich will die LH Group auch wissen, ob der Kontakt per Telefon oder E-Mail ausreichend ist oder ob bereits einmal Maya, der virtuelle Chatbot, genutzt wurde, und wenn ja, wie zufrieden man damit war.
Abschliessend wird nach der generellen Zufriedenheit mit dem Agency Support und nach den Bereiche, die verbessert werden sollten, gefragt. Letzteres umfasst viele Punkte, darunter das Refund-, ADM- und Waiver-Handling.
Art des Geschäfts und Anzahl Angestellte des Unternehmens, Alter und Anzahl Arbeitsjahre im Reisegeschäft will die LH Group vom Beantwortenden ebenfalls wissen.
Die Auswertung der Umfrage und die daraus gezogenen Schlüssen wären natürlich sehr interessant. (BRA)
